УНИВЕРСИТЕТЫ НЕ УЧАТ ТОМУ ЧТО ДЕЙСТВИТЕЛЬНО НУЖНО БИЗНЕСУ

Директор по клиентскому сервису. Организация сервиса на предприятии. Повышение квалификации

Продолжительность и формат обучения: 24 академических часа очно или онлайн

Клиентский сервис — это не только стандартные (или дополнительные) услуги для клиентов, но и организация определенных процессов внутри компании, связанных с производством и поставкой продукта или услуги.

В программе удачно соединены простота изложения и профессиональный подход, теоретические основы и практический опыт тренеров. Участники получают знания, необходимые для создания и обеспечения высочайшего уровня клиентского сервиса в компании.

В результате обучения вы:

Следующие темы возможно изучить отдельно:

Уточняйте у специалиста Moscow Business School состав преподавателей

Хотите оценить качество обучения до оплаты? Мы предлагаем вам посетить БЕСПЛАТНЫЙ пробный урок! Для этого оставьте заявку и наш менеджер расскажет вам подробности.

Добавить отзыв

Власенко Майя Александровна

Эксперт по клиентскому сервису и контролю качества обслуживания, по разработке и внедрению стандартов и операционных стратегий, специалист в области управления персоналом и формирования корпоративных культур, корпоративный коуч, бизнес-тренерЗадать вопрос

Лебединская Антонина Игоревна

Сертифицированный бизнес-тренер, эксперт-практик в области управления, личной эффективности, продажЗадать вопрос

Качалкин Михаил Александрович

Эксперт-практик в области стратегического маркетинга, Customer Experience Management и построения системы управления клиентским сервисомЗадать вопрос

Рассчитать стоимость

Скидок не выбрано

от 1 996 руб/мес.

Выбирайте способ оплаты «Онлайн-рассрочка» при оформлении заказа и заполните заявку.
Подробнее

Управление клиентским сервисом

Вы научитесь выстраивать и автоматизировать систему клиентского сервиса. Поймёте, как наладить эффективное взаимодействие с клиентами. Сможете претендовать на более высокую должность.

О профессии

Директор клиентского сервиса выстраивает и контролирует систему обслуживания клиентов, ищет и масштабирует эффективные подходы к работе с заказчиками. Он управляет командой account-менеджеров, процессом найма и онбординга сотрудников клиентской службы.

Такие профессионалы востребованы в компаниях B2C- и B2B-сегментов: в банковском секторе, образовательных и медицинских организациях, общепите, ритейле и других направлениях.

«Билайн», «Лента», «Почта Банк», «Тинькофф», МТС и СДЭК ищут директоров клиентского сервиса прямо сейчас. Работать можно в офисе и дома — многие вакансии предполагают полную удалённую занятость.

Курс записан совместно с компанией UIS

С 1999 года UIS предоставляет IP-телефонию для компаний из разных отраслей. Провайдер предлагает комплексные решения для бизнеса в любой точке мира: виртуальные АТС, интеграцию с CRM, сквозную аналитику и удалённый офис.

Экосистема UIS будет полезна компаниям всех направлений, которым важны качественная связь и правильная обработка коммуникаций. Благодаря ей клиенты и бизнес могут слышать друг друга — и ни один звонок не теряется.

Кому подойдёт этот курс

по качеству обучения. Вся теория записана с топовыми экспертами рынка, а практика максимально приближена к реальным рабочим задачам. Послушайте, что говорят те, кто уже достиг своих целей вместе со Skillbox.

Как проходит обучение на платформе

Ваша заявка успешно отправлена

Наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время

Спикеры

Ольга Грейль Директор по развитию в UIS

Алекcей Волков Маркетолог в UIS

Никита Лялин Основатель и руководитель чат-центра «Еадеск»

Андрей Абельцев Операционный директор в UIS

Сергей Кабанов Директор по продажам бытовой техники Miele

Татьяна Штин Директор клиентского сервиса Haier

Студенты довольны обучением

Данные независимого опроса выпускников Skillbox, проведённого Высшей школой экономики (НИУ ВШЭ)

оценок на разных независимых площадках

Вам может понравиться

Обзор курса онлайн-школы Skillbox Профессия Директор клиентского сервиса: преимущества обучения, чему вы научитесь + 6 мес. бесплатно и Скидка 60% (Промокод).

На курсе онлайн-школы Skillbox Профессия Директор клиентского сервиса вы узнаете, как создать систему клиентского сервиса и автоматизировать её. Научитесь управлять командой и выстраивать процесс найма. Сможете наладить эффективную коммуникацию с клиентами и претендовать на более высокую позицию. На курс действует скидка 40%, а по нашему промокоду u4ionline вы получите скидку 60%.

Активируйте промокод u4ionline, перейдя по кнопке выше, затем выберите курс.

Директор клиентского сервиса выстраивает и контролирует систему обслуживания клиентов, ищет и масштабирует эффективные подходы к работе с заказчиками. Он управляет командой account-менеджеров, процессом найма и онбординга сотрудников клиентской службы.

Такие профессионалы востребованы в компаниях B2C- и B2B-сегментов: в банковском секторе, образовательных и медицинских организациях, общепите, ритейле и других направлениях. « Билайн», «Лента», «Почта банк», «Тинькофф», СДЭК, МТС ищут директоров клиентского сервиса прямо сейчас.

Работать можно в офисе и дома — многие вакансии предполагают полную удалённую занятость.

Skillbox. 4 шага к переменам в карьере и жизни

Skillbox: Обзор, Цены на Курсы и Профессии + Скидка 60% (Промокод)

В обзоре вы узнаете о преимуществах обучения на официальном сайте онлайн-школы Skillbox + Цены на курсы и профессии, трудоустройство, отзывы (2023) и скидка 60% по промокоду.

ТОП-30 лучших онлайн-школ с курсами менеджмента и управления

Актуальный рейтинг ТОП-30 лучших онлайн-школ с дистанционными курсами обучения менеджменту и управлению в России и странах СНГ на сентябрь 2023 года.

Обзор курса онлайн-школы Skillbox Профессия Директор клиентского сервиса с нуля: преимущества обучения, чему научитесь, 3 мес. бесплатно, Скидка 60% (Промокод).

На курсе онлайн-школы Skillbox Профессия Директор клиентского сервиса вы узнаете, как создать систему клиентского сервиса и автоматизировать её. Научитесь управлять командой и выстраивать процесс найма. Сможете наладить эффективную коммуникацию с клиентами и претендовать на более высокую позицию. На курс действует скидка 25%, но по нашему промокоду u4ionline вы получите скидку 60%.

Такие профессионалы востребованы в компаниях B2C- и B2B-сегментов: в банковском секторе, образовательных и медицинских организациях, общепите, ритейле и других направлениях. « Билайн», «Лента», «Почта банк», «Тинькофф», СДЭК, МТС ищут директоров клиентского сервиса прямо сейчас. Работать можно в офисе и дома — многие вакансии предполагают полную удалённую занятость.

Преимущества курса Профессия Продуктовый аналитик в Skillbox

Вы узнаете, как разработать и автоматизировать эффективную систему помощи и консультации клиентов, правильно взаимодействовать с командой. Сможете выстроить контакт с клиентами и выйти на новый уровень развития.

Документ об окончании:

Диплом о переподготовке

Для кого программа

Все программы обучения института МИПО подготовлены практикующими экспертами и сертифицированы, а выданные документы вносятся в Федеральный реестр ФИС-ФРДО и котируются по всему миру!

В период изменений обучение становится еще актуальней

Мы проводим постоянные исследования ситуации на рынке и актуализируем наши программы. После обучения вы будете готовы к новым профессиональным вызовам

Обучение осуществляется по заочной форме с применением дистанционных технологий. Лекции, общение, тестирование проходят в онлайн-формате через образовательную платформу

— это обучение в комфортном темпе из любой точки мира и возможность совмещать с работой.

В программу дистанционного обучения входит

Все наши программы лицензированы, а дипломы имеют международные приложения, поэтому они ценятся клиентами и профессиональным сообществом как в России, так и за рубежом!

Наши выпускники

По опросам наших студентов в

Только актуальный контент

Оставьте свои контактные данные, чтобы мы прислали учебный план направления

Российские и зарубежные эксперты программы обучения

Преподают ведущие российские и зарубежные эксперты с опытом от 7 до 25 лет

Начните обучаться со скидкой

Забронируйте программу по спеццене — со скидкой

Что о нас говорят выпускники

Беспроцентная рассрочка на 12 месяцев

Часто задаваемые вопросы

У Вас есть вопросы? Оставьте заявку! И мы перезвоним Вам!

Курс для сотрудников компании

Если нужно организовать обучение своих сотрудников – напишите нам. Мы подготовили для Вас индивидуальное предложение

В вузах не учат тому, что на самом деле требуется бизнесу

Ни один бизнес невозможно представить без клиентов. Вот только ситуация с образованием в сфере клиентского сервиса крайне плачевная.

vlada_maestro / shutterstock

Эксперт в области клиентского сервиса.
Вера: в развитие и популяризацию Customer Experience Management во всём мире.
Надежда: что Россия станет лучшей страной в мире по качеству клиентского сервиса.
Любовь: к работе с Клиентами и обучению этому других людей.

P. S. Кажется, немного техногик: создал первый свой сайт в 11 лет с телефона Motorola c350, имею коллекцию журналов про мобильники первой половины двухтысячных, увлекаюсь изучением мобильных технологий.

Руководитель департамента клиентского обслуживания Национальной Юридической Службы АМУЛЕКС.

Член жюри международных конкурсов «Хрустальная Гарнитура» и «CX World Awards».

Спикер учебного центра группы «Интерфакс», а также профильных форумов и конференций по клиентскому сервису.

Прошёл весь путь в КЦ: от специалиста на линии до создания круглосуточного омниканального контакт-центра «с нуля».

Сложившаяся традиция в образовании такова: дисциплины из области CX (customer experience) лежат в плоскости маркетинга, где сервис — его прикладной инструмент и функция. Неважно, идёт ли речь о классическом университетском образовании, программах MBA или курсах онлайн-университетов и школ.

отсутствует в России как самостоятельная программа обучения. Предлагаемые курсы некоторых отдельно взятых «гуру» сервиса или представителей дистанционного обучения полноценным образованием назвать нельзя. О программе бакалавриата «Сервис» также говорить не приходится: она устаревшая, представленная зачастую в контексте «Сервис в сфере услуг» и реализованная на базе институтов гостеприимства и сервиса. Вузовская программа не готовит специалистов в области управления клиентскими впечатлениями и не удовлетворяет потребностей бизнеса, взявшего курс на клиентоцентричность.

И это при том, что обслуживание клиентов присутствует во всех сферах бизнеса, а стратегия клиентского сервиса в нынешних условиях перехода к сервисной экономике — сильнейшее конкурентное преимущество наравне с брендом. В итоге получить признанный диплом маркетолога можно, а получить аналогичный по весу диплом специалиста по управлению клиентскими впечатлениями — нельзя.

Вместе с тем в бизнесе складывается иная практика: сервис и обслуживание клиентов — отдельно, маркетинг — отдельно. При этом строгость границы разделения отличается.

В одних организациях разделение маркетинга и сервиса полноценное: вводится должность директора по клиентскому сервису с прямым подчинением генеральному директору. Chief Experience Officer (CXO) отвечает за сервис от и до.

В других организациях разделение раздробленное. Каждое направление занимается своей частью. Отдельно существует разработка сервисной стратегии и стандартов сервиса: эти задачи переданы отделам обучения, HR и некоторым другим подразделениям. Отдельно — «фронт»: обслуживание в офисах, дистанционное обслуживание и так далее.

Этот распространённый вариант разделения имеет один главный недостаток: специалисты, которые разрабатывают и внедряют стандарты, не имеют никакого отношения к тем специалистам, которые эти стандарты используют. Первые оторваны от реальности, вторые оторваны от возможности влиять на сервис. По факту «фронт» занимается исполнением стандартов, зачастую различающихся между собой.

Уверен, вы легко и быстро вспомните и перечислите компании, в которых отдел обучения учит одному, а на практике сотрудники вынуждены работать по-другому; где колл-центр работает по одним стандартам и предоставляет одну информацию, а в офисе говорят и делают по-другому.

Из свежих кейсов стоит упомянуть крутой проект ВТБ по внедрению новой унифицированной системы управления знаниями, которая решает проблему разной информации в разных точках контакта. На базе внедрённой платформы были объединены и синхронизированы данные по всем банковским продуктам, отделениям и услугам. Теперь сотруднику банка требуется менее трёх секунд, чтобы найти необходимую информацию.

Однако это борьба с последствиями, на мой взгляд, но не с причинами, а причина одна: не хватает системности в работе над сервисом. Разрозненное управление сервисом в разных точках взаимодействия с клиентом априори системной работой по управлению клиентским опытом назвать нельзя. Опыт будет разниться в зависимости от точки соприкосновения с бизнесом и ответственных за эту точку контакта лиц.

Можно заметить, что я не считаю управление сервисом частью маркетинга. Вопреки обучающим стандартам и правилам, я убеждён, что маркетинг не может всецело управлять сервисом. Он может его использовать в своих целях или как инструмент. Существует сервисный маркетинг, есть понимание, что сервис — это сильное конкурентное преимущество, и так далее. Маркетинг может отчасти контролировать клиентский сервис (хотя я бы назвал это не контролем, а простой заинтересованностью, чтобы всё было окей и соответствовало ожиданиям).

Так что наличие внутри организации независимых друг от друга «сервисников» и маркетологов — это плюс и для клиента, и для бизнеса. Это возможность сбалансировать реальную клиентоцентричность и маркетинг.

Разделение спасёт в том числе и от перегибов: если маркетинг начнёт «забывать» о клиенте, не сумеет вовремя считать сигналы «недовольства» и будет излишне доминировать над остальными подразделениями, бизнес начнёт терять деньги, это неизбежно.

Можно снова сказать, что в данном случае виноват плохой маркетинг, он непрофессионально работает, надо поменять людей и увеличить бюджет, но моё мнение таково: если пошёл спад прибыли, необходимо проверить, а нет ли перевеса в сторону маркетинга?

Прежде чем снова увеличивать бюджет на маркетинг, стоит проанализировать себя: точно ли все соответствует ожиданиям клиента? Точно ли у нас в бизнесе всё работает как надо? Для этого важны две составляющие: маркетинг должен правильно представить продукт (сформировать необходимые ожидания), а сервис должен правильно отыграть свою партию. Если на том конце проблемы, эффективность вложений в маркетинг снижается.

Кейс компании Apple — свежий пример, когда маркетинг перестарался и дальнейшее увеличение расходов на него не привело бы к успеху. Осознавая зависимость от одного продукта (iPhone) и при этом насыщенность рынка смартфонов (сложно увеличивать темпы роста продаж, когда потенциальная аудитория конечна и не расширяется с такой же скоростью), компания сначала постаралась извлечь больше денег из лояльной аудитории.

Сделали новую модель дороже, усилили маркетинговую составляющую, добавили несколько новых фишек.

Однако быстро компания осознала происходящее и сменила курс: так, на  по итогам 2019 года будет потрачено до 16 миллиардов долларов. В одном только третьем квартале расходы превысили 4 миллиарда с тенденцией к повышению. Рекордный показатель для Apple. Компания понимает: нужно предвосхищать желания, ожидания и потребности потребителей.

Уверен, в ближайшие годы образование начнёт перестраиваться под растущие потребности бизнеса в грамотном CX-менеджменте. Рынку труда остро необходимы аналитики, способные разбираться в больших данных о клиентах, управленцы, которые могут улучшить впечатления клиентов, UX/UI-дизайнеры, способные создавать удобные интерфейсы и далее по списку. Надеюсь, что через несколько лет перестанет казаться дикой мысль о необходимости создания подразделения по управлению клиентскими впечатлениями, а сервис перестанет быть просто функцией или инструментом маркетинга.

И в образовании, и в бизнесе сформируются чёткие и ясные требования, цели и задачи к директорам по клиентскому сервису. Эта должность из разряда CxO (Chief x Officer) с прямым подчинением генеральному директору, с главной задачей — сформировать единый, предсказуемый и уникальный опыт взаимодействия клиента с бизнесом. В ближайшие годы должность станет крайне востребованной. Очень на это надеюсь. Ведь повторюсь: сервис — это всё, что вокруг продукта, это часть продукта и это даже самостоятельный продукт, который производит организация.

Введение должности директора по клиентскому сервису поможет организации внедрить единую стратегию сервисного обслуживания, а также уравновесить и улучшить работу маркетинга. Маркетинг будет эффективнее, если в компании сервис станет конкурентным преимуществом.

Зарубежные исследования уже показывают: сервис стал главным конкурентным преимуществом для бизнеса. Цену перебьют во время ценовой войны, монополию отберут захватом доли рынка, умные кадры переманят, а секретные технологии украдут. И только стратегия клиентского сервиса слабо копируется: это дорого и сложно. А главное — в процессе копирования в итоге получится всё равно что-то другое.

Именно благодаря выделению сервиса в самостоятельное подразделение, отказу от мысли, что сервис — просто часть маркетинга, можно добиться синхронизации клиентского сервиса. Правда, тема взаимодействия подразделений — это уже отдельный разговор.

6 месяцев бесплатно — первый платёж через полгода

Профессия Директор клиентского сервиса

Вы узнаете, как создать систему клиентского сервиса и автоматизировать её. Научитесь управлять командой и выстраивать процесс найма. Сможете наладить эффективную коммуникацию с клиентами и претендовать на более высокую позицию.

Такие профессионалы востребованы в компаниях B2C- и B2B-сегментов: в банковском секторе, образовательных и медицинских организациях, общепите, ритейле и других направлениях. « Билайн», «Лента», «Почта банк», «Тинькофф», СДЭК, МТС ищут директоров клиентского сервиса прямо сейчас.

Как быстро окупится обучение

Показываем, как будет расти ваш заработок вместе с опытом. И сколько времени потребуется, чтобы окупить вложения в образование.

На позиции Junior вы заработаете столько же, сколько стоит курс,

Зарплаты директоров клиентского сервиса,

по данным HH.ru